dijous, 27 d’octubre del 2011

Què NO han de fer les Empreses a les Xarxes Socials.

En primer lloc m'agradaria advertir a tots els possibles que a les xarxes socials hi ha molt fantasma. És un món relativament nou i em sobta que hi hagi tants ignorants que mesuren el grau de saviesa segons el nombre de tuits o el nombre d'amics/followers. Avui dia aixeques una pedra i apareixen tres gurus.

Aquest fet no pot passar desapercebut per a les empreses que es vulguin pujar al carro de les xarxes socials a l'hora de contractar professionals. I no penseu que les grans marques no cometen errors monumentals. United la va cagar, ja ho sabem, però també ho han fet Nestlé, Mahou, Cuatro, Boeing, GAP, Bing, Adidas i tantes altres.

A les xarxes socials, és tan fàcil convertir-se en TT com enfonsar la teva credibilitat i reputació online en qüestió de molt poc temps. De fet, gairebé totes les setmanes apareixen nous hashtags sovint per recriminar accions de les empreses les quals la social mass no hi està d'acord i les grans marques no els queda més remei que acceptar els seus "errors" i donar el que el seu públic vol. Un cas recent que recordo és el de Donettes amb el seu eslògan "A pedir, al metro" que va acabar retirant per la pressió que es va crear a Twitter.

"Estima les dades, analitza-les."

Un altre fet que em resulta graciós és imaginar a les grans marques dissenyant estratègies per acumular un nombre desorbitat de fans/followers. De veritat, que em contractin a mi. És tan fàcil com crear sorteigs de regals per als nous membres de la fanpage. Del que s'haurien de preocupar les marques és de tenir una base de dades dels seus fans per poder segmentar i definir noves estratègies. Per tant, resulta sorprenent que es conformin amb que et facis fan i no hagis de donar cap altra més dada sobre tu. Un moment... això no s'ho creu ningú. Les marques que saben el que han de fer ja entren als nostres perfils per recollir totes les dades possibles, i si no poden demanen permís al tito Zucky. 

En definitiva, si som una empresa o som responsables d'una marca, independentment de la grandesa del nostre públic, hem de conèixer que les xarxes socials són el millor aliat per tots els nostres destructors, i aquests estaran sempre alerta per a que quan tossim sense tapar-nos la boca ens ho retreguin i la nostra reputació online es vegi seriosament afectada. Que no ens enganyin els qui es presenten com a Social Media Content Manager i coses per l'estil. Per a tenir èxit a les xarxes socials "només" es requereix diferenciació, autenticitat i credibilitat.

FONTS: elaboració pròpia. Idea original de Genís Roca (arqueòleg i soci de la consultora RocaSalvatella).

4 comentaris:

  1. Estic d'acord que les empreses s'aprofiten de les xarxes socials per captar tota la informació que poden dels consumidors, entrant els seus perfils, seguint els "m'agrada", i totes les publicacions que fan. Les empreses només que tu els segueixis ja poden saber tot el que fas, els gustos... TOT!

    ResponElimina
  2. http://www.top-rankin.com/casos-crisis-en-social-media/
    En aquest link podeu trobar més casos d'empreses en crisis per culpa del social media. Alguns d'ells ja els havia comentat l'Enric.
    Personalment em quedo amb la resposta de Boeing, que tot i la cagada inicial va saber reaccionar.
    No obstant, no se com van arribar a aquest punt. S'ha de tenir molt poc seny per enviar aquesta contestació a un nen de 8 anys. “Like many large companies,we do not accept unsolicited ideas. Experience showed that most ideas had already been considered by our engineers and that there can be unintended consequences to simply accepting these ideas. The time, cost and risk involved in processing them, therefore, were not justified by the benefits gained.” Però aquí el que estem jutjant és la reacció de les empreses davant de situacions complicades per culpa del social media i en aquest cas podem donar a Boeing un aprobat

    ResponElimina
  3. http://www.top-rankin.com/como-gestionar-una-crisis-en-redes-sociales-social-media/
    Aquest article també m'ha semblat força interessant. Ens explicar com gestionar una crisi provocada pel Social Media.
    L'article defensa que la principal eina per gestionar aquestes crisis és la prevenció. En aquesta situació podem aplicar la frase feta " es mejor prevenir que curar" perque un cop està fet el mal pot ser molt dificil de curar.
    És evident que la prevenció és una eina molt important però a part de la prevenció jo crec els communities managers són la segona eina que tota empresa present al social media necessita per eviatr crisi i situacions complicades.

    ResponElimina
  4. Em sembla una bona reflexió el que comentes. Hi ha molt de "fantasma" gestionant comunitats online. En tot cas, també podem trobar bones pràctiques de Social Media Managers i bones formes de conectar la comunitat amb l'empresa. Iniciatives com mystarbucks Idea són exemples.

    igualment, crec que el motiu de tots aquests fracassos ha estat la inexperiència que tenen les empreses en les xarxes socials. No van saber definir estrategies, aprofitar totes les funcionalitats, etc... i encara estan aprenenent.

    Avui dia, qualsevol estrategia de Social Media hauria de tenir definida les acciones per Gestionar una Crisis online.

    Fins fa poc, les empreses tenien molta por a conèixer l'opinió dels seus consumidors, però com no teniem mecanismes no es preocupaven... Ara es fa necessari escoltar els consumidors perquè tenim altaveus per parlar sobre les marques.

    ResponElimina